December 28, 2009
Konsep Pelayanan Prima
Program pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada konsumen terus dikembangkan sedemikian rupa sehingga sekarang pelayanan menjadi salah satu alat utama dalam melaksanakan strategi untuk memenangkan persaingan. Konsep kepedulian perusahaan atau organisasi untuk memberikan layanan kepada pelanggan didasarkan pada pemahaman mengenai pentingnya peranan pelanggan dalam kelangsungan hidup dan kemajuan organisasi atau perusahaan. Hal ini dikarenakan konsumen merupakan sesuatu hal yang sangat berharga dimana dalam kenyataannya tidak ada satupun organisasi, terutama perusahaan yang mampu bertahan hidup bila ditinggalkan oleh pelanggannya.
Kepedulian terhadap pelanggan dalam manajemen modern telah dikembangkan menjadi suatu pola layanan yang baik yang disebut sebagai pelayanan prima (Service Excellence). Menurut Barata (2004:27), Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya,agar mereka selalu loyal kepada organisasi atau perusahaan. Pola pelayanan prima berdasarkan konsep A3, yaitu: Attitude (sikap), Attention (perhatian), dan Action (tindakan). Berikut penjelasan dari ketiga komponen yang nantinya akan dijadikan indikator:
- Attitude (sikap)
Menurut W.J Thomas dikatakan bahwa sikap adalah suatu kesadaran individu yang menentukan perbuatan-perbuatan nyata ataupun yang akan mungkin akan terjadi di dalam kegiatan-kegiatan sosial.
Selanjutnya Eagly dan Himmerflab (dalam Barata, 2004:208) menyatakan bahwa, “Sikap adalah kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan perilaku yang secara relatif berlangsung lama dan ditujukan kepada orang, ide, objek dan kelompok orang tertentu”. Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa sikap meliputi tiga aspek, yaitu keyakinan (aspek kognitif), perasaan (aspek afektif), dan kecenderungan perilaku (aspek kognitif).
Menurut Barata (2004:212), pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) adalah suatu layanan kepada pelanggan dengan menonjolkan sikap yang baik dan menarik, antara lain meliputi:
- Melayani pelanggan dengan penampilan yang serasi
Penampilan serasi adalah gaya penampilan seseorang yang ditonjolkan secara fisik dengan memadukan keadaan sosok diri, citra diri, mode, dan kepantasan atau kepatutan. Penampilan serasi biasanya berhubungan dengan keselarasan atau harmoni antara sosok diri seseorang dengan “keharusan” atau “kebiasaan” atau “kepatutan” dalam berbusana dan berhias.
- Melayani pelanggan dengan berpikiran positif
Berpikir positif (positive thinking) adalah pola pikir yang tidak dipengaruhi oleh praduga buruk, segala sesuatu dihadapi dengan rasional. Pola pikir positif didasarkan atas logika yang sehat. Dalam menghadapi para pelanggan, kita harus selalu berpikir secara positif karena kita tahu bahwa pelanggan adalah salah satu penunjang (stakeholder) kelangsungan berdirinya perusahaan atau organisasi. Kita tidak boleh bersikap apriori (buruk sangka), mencari kelemahan, dan memanfaatkan kelemahan pelanggan.
- Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
Menghargai adalah sikap “memanusiakan” dan “menempatkan” diri pelanggan sebagai orang yang paling penting bagi kelangsungan hubungan antara organisasi atau perusahaan dengan mereka. Sikap santun dan ramah disertai tutur kata yang baik adalah wujud penghormatan untuk menghargai pelanggan.
- Attention (perhatian)
Menurut Barata (2004:230), perhatian atau atensi (attention) adalah sikap yang menunjukkan kepedulian terhadap sesuatu atau minat seseorang terhadap sesuatu. Kepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu biasanya muncul karena rasa ketertarikan atau kebutuhan yang terjadi karena ada dorongan dari hatinya atau karena pngaruh situasi yang dihadapinya atau dengan kata lain perhatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya (Barata, 2004:32).
- Action (tindakan)
Barata (2004:272) mengemukakan bahwa, “Tindakan (action) adalah perbuatan atau sesuatu yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu atau untuk menghasilkan sesuatu”. Bila dikaitkan dengan pelaksanaan pelayanan, yang dimaksud dengan tindakan disini adalah upaya-upaya atau perbuatan nyata yang ditujukan untuk memberikan pelayanan yang wajar atau pelayanan yang baik, yang tentunya akan dapat dicapai bila didalam diri pemberi layanan terdapat sense of service attitude dengan mengedepankan perhatian (attention) yang ditunjang oleh kemampuan melayani (service ability) dan tampilan layanan (service appearance) yang baik.
Menurut Modul Pelatihan Direktorat Jenderal Pemerintahan Umum pelayanan prima terhadap pelanggan berdasarkan pendekatan tindakan (action) yaitu “mencatat setiap pesanan atau kebutuhan pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan pelanggan, mewujudkan kebutuhan pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan mereka puas”.
Daftar Pustaka
Barata,A.A.2004.Dasar-dasar pelayanan prima. Jakarta:PT.Elex Media Komputindo
Definisi Pelanggan dan Jenis Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan manajemen. Maine dkk (dalam Nasition, 2004:101) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan yaitu:
- Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya
- Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya
- Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan
- Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dihapuskan
asution (2004:102) pada dasarnya, dikenal tiga jenis golongan pelanggan dalam system kualitas modern, yaitu:
- Pelanggan Internal
Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan (atau perusahaan) kita
- Pelanggan Antara
Adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk
- Pelanggan Eksternal
Adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut dengan pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk mengguneken produk yang dihasilkan
Daftar Pustaka
Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia
Definisi Organisasi
Organisasi merupakan suatu alat untuk mencapai tujuan yang dilakukan melalui usaha-usaha secara berkelompok. Hal ini sebagaimana yang dikemukakan Robbins (1994:4) bahwa “Organisasi adalah kesatuan sosial yang dikoordinasikan secara sadar, dengan sebuah batasan yang relatif dapat diidentifikasi, yang bekerja atas dasar yang relatif terus menerus untuk mencapai suatu tujuan bersama atau sekelompok tujuan”. Berkaitan dengan organisasi, Sondang Siagian mengemukakan bahwa:
Organisasi adalah setiap bentuk persekutuan antara dua orang atau lebih yang bekerja formal terikat, dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditentukan dalam ikatan mana terdapat ikatan orang yang disebut atasan dan sekelompok orang yang disebut bawahan”.
Dari kedua definisi tentang organisasi diatas, terdapat kesamaan pengertian yang pada dasarnya organisasi merupakan suatu kesatuan dari sekelompok manusia yang saling berinteraksi menurut suatu pola tertentu sehingga setiap anggota mempunyai fungsi dan tugasnya masing-masing untuk mencapai tujuan bersama atau sekelompok tujuan yang telah ditetapkan.
Gibbson (1995:6) mendefinisikan organisasi sebagai berikut, “Organisasi adalah kesatuan yang memungkinkan masyarakat mencapai tujuan yang tidak dapat dicapai oleh individu secara perorangan”. Lebih lanjut Robbins (1996:6) menambahkan bahwa:
Organisasi adalah suatu unit (satuan) sosial yang dikoordinasikan dengan sadar, yang terdiri dari dua orang atau lebih, yang berfungsi atas dasar yang relatif terus menerus untuk mencapai suatu tujuan atau serangkaian tujuan bersama.
Sedangkan Tika, M.P. (2006:4) mengemukakan bahwa hal-hal yang tercakup dalam organisasi terdiri dari:
- Kumpulan dua orang atau lebih
- Kerjasama
- Tujuan bersama
- System koordinasi kegiatan
- Pembagian tugas dan tanggung jawab personil
Organisasi merupakan kerangka pembagian tugas dan koordinasi. Pembagian tugas akan meningkatkan produktivitas dan mempermudah pencapaian tujuan secara efektif dan efisien karena orang-orang yang ada dalam oraganisasi dapat memusatkan diri pada peran dan pembagian tugas sesuai dengan keahliannya menyebabkan adanya koordinasi. Koordinasi akan menghubungkan dan menyelaraskan pembagian tugas tersebut mencapai tujuan tanpa adanya hambatan.
Daftar Pustaka
Robbins,S.P.1994.Teori Organisasi. Jakarta:Arcan
Gibbson, Ivancevich, dan Donnelly. 1995. Organisasi jilid 1: Perilaku, Struktur, dan Proses. Alih bahasa: Nunuk Adiarni. Jakarta: Bina Rupa Aksara.
Robbins, P Stephen. 1996. Teori Organisasi, Struktur Desain Dan Aplikasi.Jakarta: PT. Prenhallindo.
Tika, MP.2006. Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan. Jakarta : Bumi Aksara
RIBUAN PENGUNJUNG 