December 28, 2009

Konsep Kualitas Pelayanan

Posted in Uncategorized at 2:10 pm by uuse

Dalam memenuhi kebutuhan hidupnya manusia tidak bisa dilepaskan dengan keberadaan orang lain. Untuk mempertahankan hidupnya manusia membutuhkan pelayanan baik yang dilakukan oleh diri sendiri maupun melalui orang lain.

Menurut pendapat Moenir (2001:17) “Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan”.

Berhubungan dengan pelayann diatas dapat dikatakan bahwa pemenuhan kebutuhan dilakukan melalui aktivitas orang lain, yang dimaksud disini adalah aparatur sebagai pemberi layanan.

Aparatur sebagai abdi masyarakat mempunyai tugas memberi pelayanan kepada masyarakat luas (umum) karena ini menyangkut kepentingan umum. Menurut Moenir (2001:10)

“Kepentingan umum adalah suatu bentuk kepentingan yang menyangkut orang banyak atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma dan aturan, yang kepentingan tersebut bersumber pada kebutuhan (hajat) hidup orang banyak (masyarakat) itu”.

Memperhatikan nilai kepentingan umum yang demikian tinggi maka pelayanan untuk kepentingan umum (publik) menjadi sesuatu yang sangat dibutuhkan. Menurut Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur No. 11 Tahun 2005 Tentang Pelayanan Publik

“Pelayanan Publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warganegara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik”.

Pelayanan sebagai sesuatu yang sangat dibutuhkan oleh setiap orang, kualitas pelayanan menjadi tuntutan dalam memberikan hasil yang sangat diharapkan oleh seluruh pengguna jasa layanan. Pelayanan yang berkualitas akan memberikan rasa kepuasan pada pengguna layanan ( masyarakat).

Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (2005:110) mendefinisikan kualitas sebagai  “Kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi pelanggan”.

Sedangkan menurut Sinambela (2006:6) “Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers)”.

Sedang menurut Gasperz ( dalam Sinambela) kualitas mengacu pada pengertian

  1. kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan pokok, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan aktaktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.
  2. kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Menurut Parasurahman ( dalam Zulian, 2001:23) “Kualitas pelayanan adalah pelayanan yangs sesuai atau melampaui apa yang diharapkan oleh pelanggan atas pelayanan yang mereka terima”.

Daftar Pustaka

Moenir.2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.Jakarta; Bumi Aksara.

Tjiptono, F dan Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta; Andi Offset.

Sinambela. 2006. Reformasi pelayanan Publik . Jakarta; Bumi Aksara.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: