December 28, 2009

Definisi Kualitas Jasa

Posted in Uncategorized at 2:09 pm by uuse

Menurut Wyckof (dalam Nasution, 2004:47) mendefinisikan kualitas jasa adalah “Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Sedangkan menurut Lewis dan Boom (dalam Tjiptono, 2005:121) medefinisikan kualitas jasa sebagai “Ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Maksudnya adalah kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Daftar Pustaka

Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: ANDI Offset

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: